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Per essere utilizzato con la massima efficacia, qualsiasi mezzo deve essere adoperato con criteri chiari e condivisi. Per utilizzare efficientemente un Crm hotels come TopStay, ad esempio, bisogna innanzitutto comprendere a fondo le varie fasi della gestione delle relazioni con gli ospiti e delineare in tal modo un framework di base che permetta di aumentare le chance di successo.
Per far ciò, il management delle strutture alberghiere deve specificare la strategia generale che intende applicare nelle modalità di approccio all’ospite (friendly, formale, ecc.), stabilire le priorità e allocare, di conseguenza, le giuste risorse. Tenendo sempre presente la necessità di segmentare il prospect e gli ospiti che hanno già soggiornato in base alla profittabilità per l’azienda. Occorre perciò una profonda comprensione dei tipi di ospite che rientrano nei parametri dell’albergo, di come differiscono tra di loro e della varietà delle loro aspettative.
Una volta inquadrata la strategia ideale di gestione delle relazioni, bisogna fare in modo che tutti i processi coperti dal Crm hotels TopStay siano ben definiti e che i membri dell’organizzazione abbiano consapevolezza di cosa ci si aspetta da loro. La definizione dei ruoli e dei processi, infatti, permette ai manager di costruire con cura le dinamiche interpersonali, compresi i flussi di comunicazione e il coordinamento dello staff.
In questa fase il management deve valutare lo stato del potenziale del proprio Crm, per assicurarsi che ci siano le risorse sufficienti ad eseguire adeguatamente ogni suo processo. Con ciò ci si riferisce al mix di risorse umane, tecnologiche e finanziarie. Valutato il potenziale, si può procedere ad eventuali miglioramenti che possono consistere in una dotazione tecnologica più aggiornata, nuove assunzioni, aumenti di capitale o semplicemente una più oculata allocazione delle disponibilità aziendali.
L’ultimo passo del framework riguarda il continuo monitoraggio, la valutazione e l’ottimizzazione. I manager devono assicurarsi che ogni processo porti i risultati attesi e cercare nuove strade per aumentarne la produttività.
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