Un crm per hotel come TopStay svolge un ruolo che si può ritenere senza dubbio centrale per ogni impresa che voglia operare nel campo dell’ospitalità: agevolare e ottimizzare le interazioni tra struttura alberghiera e ospite, favorendone il riconoscimento e valorizzando la sua unicità di individuo, caratterizzato da esigenze e aspettative peculiari. Aspettative – è bene sottolinearlo – sulla base delle quali egli valuterà la qualità della sua guest experience e, di conseguenza, dell’hotel stesso, del suo management e del suo staff.
Oggi più che mai le aziende hanno la necessità di predisporre un customer journey che sia all’altezza delle attese di ospiti sempre più esigenti e informati, pronti a scegliere la soluzione migliore tra decine e decine di alternative. Dal momento stesso in cui prende avvio l’interazione tra hotel e ospite e ci si avvicina progressivamente ai passaggi cruciali del primo (l’arrivo in struttura) e poi del secondo “momento di verità” (il soggiorno e i momenti successivi), nella mente dell’ospite comincia a formarsi una precisa brand image che, una volta cristallizzatasi, sarà molto difficile modificare. Come sempre, agire con adeguato anticipo, sulla base di dati precisi, permette di diminuire drasticamente le possibilità d’incorrere in errori che potrebbero compromettere irrimediabilmente i rapporti. Poter contare su un crm per hotel affidabile e completo significa avere la possibilità di anticipare i bisogni dell’ospite per costruire un’esperienza quanto più piacevole possibile.
TopStay è, infatti, il primo crm per hotel in Italia che permette di confezionare un’ospitalità su misura, un tool che consente di:

• Acquisire, mantenere, organizzare e condividere i dati sull’ospite in ogni momento
• Fornirgli adeguato riconoscimento al suo arrivo in struttura
• Individuare eventuali errori e/o lamentele e avviare il processo di problem-solving in tempi rapidi
• Analizzare in profondità i vari bisogni per migliorare la permanenza e favorire il ritorno
• Tenere traccia dei feedback
• Creare apposite campagne di marketing diretto

TopStay è la soluzione tecnologica pensata per i gestori di strutture ricettive (alberghi, B&B, villaggi turistici e altro) che sanno quanto sia importante instaurare rapporti di qualità con i propri ospiti. Certo, occuparsi di Customer Relationship Management in una struttura di questo tipo non significa soltanto affidarsi passivamente ad un sistema crm hotel, un software in grado di automatizzare i processi di gestione delle relazioni, ma presuppone, più in generale, lo sviluppo di una vera e propria forma mentis ad hoc, di una filosofia aziendale, tradotta poi concretamente in un assetto organizzativo corrispondente, che abbia come fine ultimo la soddisfazione dell’ospite e non il mero profitto. Tuttavia, un sistema crm hotel rimane il perno centrale attorno al quale ruota ogni strategia di relazione, un crocevia dove dati e informazioni trovano una collocazione ordinata e puntuale e si trasformano in preziose risorse in attesa di essere utilizzate al momento opportuno.

I vantaggi, in breve

Una piattaforma tecnologica chiamata a svolgere un ruolo così delicato deve essere sempre aggiornata, rapida e flessibile, in modo tale che i dipendenti abbiano a disposizione informazioni sempre fresche per prendere decisioni valide con tempestività. Allo stesso tempo la soluzione prescelta deve integrarsi perfettamente con tutti gli altri sistemi informatici già in uso (PMS, ERP, CRS, ad esempio) e prevedere un’implementazione semplice e conveniente. Da questo punto di vista, il sistema crm hotel TopStay, essendo un’applicazione web che lavora in cloud, offre dei chiari vantaggi:

• Installazione rapida ed economica
• Aggiornamenti automatici
• Disponibilità immediata e condivisa per tutti i dipendenti
• Accesso da qualsiasi dispositivo e luogo

Consapevole dell’estrema importanza della business intelligence e della necessità di rendere i vari processi chiari ed illustrabili, TopStay ha inoltre posto particolare attenzione a tutto ciò che concerne la reportistica e l’analisi dei dati, ideando un’interfaccia user-friendly che consente di visualizzare con immediatezza i KPI principali e di avere sempre piena cognizione degli effetti degli interventi effettuati.

TopStay è il primo crm italiano per hotel che migliora la guest experience e aumenta la produttività dello staff. Uno strumento unico, ideato e realizzato per garantire puntualmente la massima soddisfazione degli ospiti delle strutture alberghiere che hanno scelto di affidarsi ad una soluzione completa per la gestione della customer relationship. Considerate le trasformazioni del mercato globale negli ultimi decenni, che hanno visto uno spostamento sempre più marcato del focus dal prodotto alle relazioni, è facile capire quanto ciò sia sostanzialmente indispensabile. Non si può, quindi, più fare a meno di approntare una precisa strategia di marketing relazionale, anche avvalendosi dell’aiuto di professionisti del settore e di software in grado di semplificare, velocizzare e automatizzare i vari processi.
Per farlo, il crm italiano per hotel TopStay mette a disposizione di piccoli e grandi alberghi le seguenti funzionalità:

• Ospiti: il programma consente il riconoscimento dell’ospite, delle sue preferenze e delle sue eventuali esperienze pregresse; informazioni sulla base delle quali poter basare il processo di fidelizzazione
• Partners: un modulo specifico è dedicato alla gestione dei partner, delle agenzie, dei tour operator, dei fornitori e di altri contatti utili all’albergo, oltre che dei lead (i partner potenziali)
• Marketing: tutte le attività sono concentrate in un’unica area dalla quale è possibile gestire le azioni verso i prospect, definire gli obiettivi, creare e monitorare campagne di direct marketing via email ed sms
• Vendite: la sales automation è una delle funzioni principali dei crm e permette anche di occuparsi delle opportunità commerciali extra soggiorno dell’albergo e del cross selling
• Relazioni: il crm italiano per hotel TopStay ha come obiettivo principale il monitoraggio dell’esperienza dell’ospite e la risposta immediata a richieste e lamentele per costruire solide relazioni
• Manutenzione: questo modulo, disponibile anche da app, è dedicato alla segnalazione manutentiva che storicizza e velocizza le operazioni per conservare la propria struttura nelle migliori condizioni possibili
• Report: lo strumento ideale per consentire al management di presentare e leggere informazioni in una forma grafica e sintetica

Quali caratteristiche fanno sì che una piattaforma tecnologica pensata appositamente per velocizzare, automatizzare e ottimizzare il customer relationship management possa aspirare ad essere tra i migliori crm per hotel? Per approdare ad un tale risultato, un sistema deve essere sicuramente:

1. Facile da installare, da configurare e da aggiornare
2. Rapido e flessibile nell’immissione e nella visualizzazione dei dati
3. Integrato e integrabile
4. Utilizzabile da più reparti e su tutti i device, fissi e mobili
5. Aperto, personalizzabile, assistito.

Se i sistemi utilizzati fino a una decina di anni fa venivano installati, configurati e testati da tecnici che curavano anche le fasi di aggiornamento e manutenzione su computer necessariamente performanti (con costi mediamente alti), i software cloud-based come TopStay prevedono un semplice accesso via internet, senza inutili installazioni su pc, laptop o altri dispositivi.

I migliori crm per hotel non possono che avvalersi di questa opportunità, che riduce i costi, garantisce flessibilità e aumenta la produttività dello staff. Altre soluzioni, soprattutto quelle gratuite, presentano spesso configurazioni preimpostate che impediscono di cambiare alcuni parametri e di adattarsi ad ogni singola evenienza; nella maggioranza dei casi, inoltre, non hanno assistenza ed è facile capire quanto possa essere importante poter contare su un supporto tecnico tempestivo e sui consigli degli sviluppatori. Non a caso TopStay fa dell’assistenza uno dei punti di forza della propria offerta. Infine, nelle versioni gratuite i crm spesso non garantiscono una piena integrazione con i pms, con gli erp e con altri gestionali. Ad ogni aggiornamento dei suddetti sistemi, infatti, dovrebbe corrispondere una revisione del software crm, che altrimenti potrebbe mostrare segni di incompatibilità con le nuove versioni. Revisione che non sempre viene garantita nel caso di programmi freeware.
L’unico modo per stare sempre al passo, dunque, è quello di affidarsi a programmi accuratamente selezionati tra i migliori crm per hotel disponibili sul mercato.

Instaurare una relazione personale con il proprio ospite, assicurandosi che le sue preferenze siano rispettate e al centro dell’attenzione prima, durante e dopo la permanenza in struttura: il fine ultimo del customer relationship management – e dei software ad esso preposti –  non cambia certamente in base alle dimensioni dell’albergo.
Un crm cloud-based altamente personalizzabile come TopStay,  fornisce un supporto facilmente accessibile e non meno indispensabile anche a piccoli alberghi e boutique hotel, luoghi caratterizzati, forse ancor più delle grandi strutture, proprio da un clima intimo ed esclusivo che dovrebbe tradursi in una conoscenza minuziosa del proprio ospite.

Perché un boutique hotel dovrebbe adottare un crm, allora? In sintesi, per le stesse ragioni per cui anche i grandi resort ricorrono al suo utilizzo:

• identificare gli ospiti più profittevoli e concentrare i servizi premium su di loro
• utilizzare strategicamente i diversi canali di vendita e le tecniche di cross-selling e up selling
• migliorare il servizio grazie alle preziose informazioni sulle loro preferenze visualizzabili in tempo reale da tutto lo staff
• ottimizzare il processo decisionale generale e potenziare la capacità di rispondere con prontezza a lamentele e problematiche

La parola CRM non indica soltanto un software in grado di disegnare grafici, di produrre un’ampia reportistica o di generare una mailing list targettizzata. È un insieme di processi che permettono di comunicare in maniera efficace con i propri ospiti, fuoriuscendo dai tradizionali canali di marketing e comunicazione e andando ad intervenire su tutti i touch point, dalla prenotazione al check-in, fino al soggiorno vero e proprio ed al post-stay. Ecco perché un boutique hotel dovrebbe adottare un crm: perché oltre a riferirsi a piattaforme tecnologiche avanzate come TopStay, CRM indica un modo ben preciso di condurre i propri affari, perché l’ospite è il centro gravitazionale dell’universo dell’ospitalità, sia per il piccolo sia per il grande albergo.

Secondo una ricerca effettuata da Gartner Group Statistic , “l’80% dei ricavi futuri di un’organizzazione deriva dal 20% dei clienti già acquisiti”. Lee Resource Inc., invece, assicura che “attrarre nuovi clienti costa all’organizzazione cinque volte di più che mantenere la relazione con i clienti esistenti”. Investire in attività espressamente dedicate alla loyalty in un mondo costantemente connesso, dunque, è una delle azioni più importanti che si possa intraprendere per far fiorire il proprio business.

Loyalty e crm per hotel

Una buona strategia di loyalty è centrata sull’engagement e deriva da conoscenza accurata dell’ospite e delle sue abitudini, aspirazioni e necessità. L’acquisizione di dati esatti e aggiornati diventa allora fondamentale per conoscere ed anticipare bisogni e desideri, per costruire una relazione di qualità nel lungo periodo. Un software CRM focalizzato in particolar modo sulla loyalty, come TopStay, sfrutta la raccolta dei dati, la business intelligence e una reportistica semplificata e user-friendly proprio per consolidare questo tipo di relazioni. Da queste premesse è semplice intuire come loyalty e crm per hotel siano realtà strettamente legate tra loro e che senza una piattaforma tecnologica che permetta di acquisire, organizzare e interpretare le informazioni con facilità viene a mancare la base di partenza per qualsivoglia seria strategia di fidelizzazione.

Un loyalty lifecycle orientato alla creazione di una buona guest relation si articola in almeno sei fasi:

1. Pianificare la strategia: prima di passare agli aspetti più operativi è bene elaborare una strategia condivisa tra tutti i livelli dell’organizzazione. TopStay supporta i diversi dipartimenti aziendali nel definire l’approccio, gli obiettivi e i segmenti di ospiti ai quali rivolgersi, grazie all’integrazione con i business tool esistenti come gli ERP. Permette inoltre di definire i KPI che possono essere monitorati lungo tutto il ciclo.
2. Scegliere programma di fidelizzazione: esistono diverse opzioni, dalla raccolta punti, a sconti riservati, a prodotti premio. TopStay offre supporto per ogni tipologia di programma, dal processo di registrazione dell’ospite fino all’assegnazione dei punti e dei premi.
3. Ottenere fedeltà: la soluzione offerta da TopStay traccia ogni interazione, sia che avvenga su canale fisico che digitalmente, e monitora il customer journey.
4. Segmentare: grazie ai dati acquisiti lo staff dell’albergo può effettuare analisi di segmentazione dinamica in base a parametri specifici. Questo consente di individuare target sempre più delineati, con un importante risparmio di tempo e risorse.
5. Customizzare le attività di marketing: gli insight acquisiti sono la base informativa per veicolare il giusto messaggio, con possibili azioni di cross selling e up selling, al momento giusto, attraverso il canale migliore.
6. Analizzare le performance: TopStay aiuta a monitorare gli andamenti in tempo reale così da poter intervenire e migliorare la strategia, minimizzando il rischio di perdere risorse importanti.

Attraverso questo importantissimo ciclo che unisce loyalty e crm per hotel ogni guest experience diventa unica e memorabile, prima, durante e dopo l’arrivo in albergo.

Prima di apprestarsi a misurare e valutare gli effetti dell’implementazione di un crm per alberghi come TopStay sui principali indicatori delle performance aziendali, è importante tenere in considerazione quattro principi fondamentali:

1. Il crm è sempre inserito nel contesto di una strategia globale, quindi la sua capacità di incidere positivamente è strettamente connessa alla validità di quest’ultima;
2. Per ottenere i migliori risultati è bene che la piattaforma tecnologica deputata alla gestione delle relazioni con gli ospiti sia utilizzata trasversalmente da tutti i reparti e che si integri perfettamente con gli altri software presenti;
3. Il coordinamento deve riguardare non solo le funzioni interne all’azienda, ma estendersi anche ai partner esterni;
4. I responsabili delle attività di CRM dovrebbero sempre avere un’adeguata formazione che permetta di trarre il massimo dalla tecnologia adottata, altrimenti si corre il rischio di sotto-utilizzo.

Il ritorno sull’investimento (ROI) del crm per alberghi

Da tempo, ormai, è prassi comune sottoporre ad un rigoroso scrutinio finanziario gli investimenti in Information Technology (IT). Per quanto riguarda gli aspetti operativi del CRM, è chiaro come essi possano contribuire a migliorare l’efficienza dell’albergo, ma non è semplice quantificare questo contributo in termini economico-finanziari, stabilendone il ROI esatto. Per farlo bisogna sviluppare una visione unificata che tenga in considerazione parimenti ospiti, fornitori e organizzazione aziendale. In particolare nel calcolo del ROI dovrebbero rientrare:

• I risparmi derivanti dalla riduzione dei tempi di gestione delle relazioni e delle transazioni con gli ospiti
• I risparmi dovuti all’ottimizzazione dei tempi di produzione e consolidamento delle previsioni di vendita
• Le entrate riconducibili alla lead generation
• Gli introiti extra provenienti dall’incremento delle vendite grazie all’aumento della loyalty

TopStay è il crm per alberghi che segna il punto d’incontro tra contact management, sales & marketing automation, customer service, supporto, e-commerce, gestione dei rapporti con i partner, channel management, ecc. Per cogliere il suo valore e valutarne l’efficacia, quindi, occorre prestare attenzione a tutti i piccoli e grandi cambiamenti che avvengono su tutti questi  fronti.

Oltre che ridurre al minimo le possibilità di errore, l’adozione di un crm comporta un indiscutibile risparmio di tempo e di risorse, sia per lo staff che per il management di una struttura alberghiera. L’idea stessa di poter gestire in automatico gran parte delle attività legate al customer management, grazie ad un software crm per alberghi come TopStay, è di per sé sufficiente a generare un interesse davvero notevole nei confronti di piattaforme informatiche espressamente realizzate per tale scopo. All’entusiasmo della fase iniziale dell’implementazione, però, non sempre segue una soddisfazione nel medio e lungo termine, legata al raggiungimento di risultati concreti.
Spesso il sistema, infatti, viene sfruttato ben al di sotto del proprio potenziale a causa di una sorta di inerzia e di riluttanza al cambiamento. Lo scoglio più difficile da superare nelle prime fasi è, infatti, proprio la resistenza mentale, dettata dall’abitudine a svolgere determinate azioni manualmente: è più semplice continuare a fare quello che si è sempre fatto con le modalità pregresse che non investire in formazione e spendere qualche ora per riorganizzare le procedure in un’ottica di automatizzazione ed efficientamento.
Eppure sono molti i processi, anche tra loro concatenati, che il software crm per alberghi è in grado di snellire o agevolare. Tra questi, ad esempio, rientra la gestione delle comunicazioni via email in diverse fasi:

• Marketing: TopStay facilita enormemente la progettazione e l’esecuzione di campagne di direct marketing attraverso l’invio automatico di newsletter e relativi follow-up a partire da modelli preimpostati
•  Vendite/Promozioni: Dopo aver impostato il processo di e-mail marketing si può creare un’offerta con benefici legati alle attività di cross-selling (musei, ristoranti, centri benessere, ...), una scadenza precisa e una landing page con il pulsante per prenotare. Il crm aiuta ad impostare promemoria in vista della scadenza e favorisce l’integrazione con il CRS
• Customer Care: con un software crm per hotel si può impostare ad esempio una mail di benvenuto con il riepilogo dei dati di prenotazione, inserire il link a google maps con i dettagli per arrivare a destinazione oppure inviare in automatico consigli su attrazioni o escursioni ed invitare chi gli interessati a chiedere maggiori informazioni al momento del check-in
• Post-stay evaluation: una volta impostata una relazione costante e di qualità, uno o due giorni dopo la partenza dell’ospite è possibile inviargli una mail automatica con la richiesta di un feedback, somministrandogli magari un questionario di soddisfazione e, nel caso di opinioni positive, richiedere attivamente una recensione. Nel caso di lamentele che siano sfuggite al sistema durante il soggiorno, invece, occorrerà contattare l’ospite per ottenere maggiori informazioni e trovare il modo giusto per farsi “perdonare".

Dimostrare rispetto per l’ospite attraverso un adeguato riconoscimento  in tutti i touch point (anche prima dell’arrivo in struttura, quindi) è vitale per qualsiasi operatore del settore dell’ospitalità, dal piccolo albergo al B&B, dal boutique hotel alle grandi catene. Riconoscere un ospite significa tante cose: accoglierlo con un sorriso familiare, ricordare il suo tipo di stanza preferito, pronunciare un “bentornato” colmo di gratitudine per il suo ritorno. E molto altro ancora.
Se si incrociano le variabili dettate dall’insieme di aspettative di ciascun ospite con il numero stesso degli ospiti, ci si rende subito conto della moltitudine di dati che devono essere presenti nei propri database per poter affrontare con successo quella che è una delle attività più importanti e delicate per gli hotelier, che hanno inteso fino in fondo l’importanza della fidelizzazione e della customer retention.
Con la loro capacità di acquisire una gran mole di dati e di riorganizzarli in comode schede consultabili da tutto lo staff, trasversalmente su tutti i reparti, i crm alberghi come TopStay offrono certamente una soluzione perfetta per occuparsi del riconoscimento nel migliore dei modi. Catturare, mantenere e utilizzare efficacemente le informazioni riguardanti le preferenze degli ospiti è l’essenza di ogni operazione di identificazione. La struttura ricettiva non deve soltanto dimostrare che esse sono prioritarie, ma farne buon uso. Per questo motivo tutta la miniera di dati estrapolati dai crm alberghi devono tradursi in azioni ben precise: la creazione di menù personalizzati per il ristorante con particolare attenzione ad eventuali intolleranze, ad esempio, oppure la consegna dei quotidiani e delle riviste preferite. La cura dell’ospite non deve limitarsi ad un programma rigido e obbligato, ma nascere da una condivisione globale (che parta dal management e che coinvolga adeguatamente tutto lo staff, attraverso un’apposita formazione e informazione) di una vera e propria cultura dell’ospitalità, coltivata al meglio in ogni sua componente.
Non bastano quindi i crm alberghi come TopStay per chiudere la questione riconoscimento: gli hotel manager dovrebbero chiedersi qual è la loro attitudine nei confronti degli ospiti e condividere la propria filosofia gestionale con i collaboratori. “Vedo l’analisi delle preferenze e la loro soddisfazione come un’inutile perdita di tempo e denaro o come opportunità per offrire al mio ospite un’esperienza unica ed irripetibile, così da guadagnarmi la sua fiducia nel tempo e la sua fedeltà?”. È provato che è molto più conveniente mantenere rapporti duraturi con una base affezionata piuttosto che agire sul prospect. Basterebbe, allora, anche soltanto questa semplice considerazione economico-gestionale per poter dare una risposta a questa domanda.

Il software gestionali svolgono funzioni di primo piano all’interno delle organizzazioni aziendali perché favoriscono il coordinamento dei vari reparti, dal front office alle vendite. Nel settore dell’ospitalità, in particolare, servono anche ad automatizzare prenotazioni, profilazioni, operazioni di marketing, gestione dei materiali e degli acquisti, manutenzione, management delle risorse umane e altre attività. Operazioni che si rivelerebbero inutili, o persino dannose, se fossero basate su informazioni eventualmente errate.

Ecco perché l’integrazione tra hotel PMS e CRM è una delle caratteristiche più importanti di TopStay.

La piattaforma CRM dialoga con il Property Management System e permette di inserire nel gestionale i dati degli ospiti, le loro schede di profilazione, le informazioni sui loro soggiorni e le preferenze.

Il dialogo tra hotel PMS e CRM è, ovviamente, biunivoco: così come si possono inserire dati provenienti dal CRM all’interno del PMS, allo stesso modo, infatti, si possono utilizzare quelli provenienti dal proprio PMS e da altre fonti e trasformarli in informazioni rilevanti per l’albergatore. Le anagrafiche, ad esempio, possono essere modificate anche soltanto su una delle due piattaforme a seconda della disponibilità del momento e della predilezione per l’uno o l’altro sistema. La stessa possibilità si applica a tutte le altre informazioni già registrate o ancora da inserire.

Una delle conseguenze più rilevanti di questo rapporto sinergico tra hotel PMS e CRM TopStay riguarda proprio la possibilità di fare in modo che i vari profili siano omogenei su tutti i sistemi informatici. Con la sincronizzazione dei dati e la doppia interfaccia si ottiene un notevole risparmio di tempo, si assicura allo staff la disponibilità di informazioni up-to-date in tutti i touch point, a partire dal check-in, e si riducono al minimo gli inserimenti manuali, soggetti ad errori che nei casi più gravi arrivano a pregiudicare la guest experience.