I sistemi di prenotazione (chiamati in inglese CRS- Central Reservation System) sono sempre stati uno dei touch point più importanti, dai piccoli alberghi fino alle grandi catene, sia perché costituiscono uno dei “moment of truth” più delicati da un punto di vista di marketing e vendite, sia perché consentono, insieme ai call center, di ottenere informazioni molto preziose per l’hotel manager che intenda progettare un soggiorno memorabile per i propri ospiti. Sviluppare dei profili omnicomprensivi già a partire dal momento della reservation aiuta il management a dimostrare professionalità e attenzione a coloro che hanno riposto fiducia in quel determinato brand.
Diventa quindi fondamentale che ci sia integrazione tra il CRS e il CRM o che il software prescelto per la gestione delle relazioni con gli ospiti sia un hotel reservation crm come TopStay, in grado di occuparsi delle prenotazioni e di affiancarvi altri tipi di servizi di upselling o crosselling (ristoranti, attività sportive e ricreative, trasferimenti, noleggi, etc.) generalmente molto graditi.

Il sistema di prenotazione come veicolo di cattura dei dati al Maurya Sheraton

Non è un caso, quindi, che importanti realtà come il Maurya vedano questo touch point come un’opportunità di CRM che non può essere sprecata per carenza di cortesia, di informazioni o di puro e semplice riconoscimento. Tutti i dati acquisiti dall’hotel reservation crm vengono elaborati e immessi nel sistema. Arricchiti dalle altre informazioni emerse durante e dopo il soggiorno, poi, possono essere utilizzati proficuamente in caso di successiva ri-prenotazione o per campagne di marketing personalizzate.

Le transazioni su Internet

Molti viaggiatori preferiscono effettuare le proprie prenotazioni online. Finché i sistemi web-based sono integrati con il PMS o il CRS (collegati a loro volta a TopStay) o direttamente all’hotel reservation crm questa modalità non comporta alcun problema e, anzi, si configura come un ulteriore canale di contatto tra la struttura alberghiera e l’ospite. Basta non dimenticare mai che, a prescindere dai canali prescelti, quest’ultimo si aspetterà di ricevere di essere identificato, riconosciuto e trattato a dovere. Ecco perché così come è fondamentale sforzarsi di illustrare tariffe e disponibilità su tutti i channel, così è indispensabile fornire una risposta omogenea e coerente su tutti i fronti.

In un panorama dominato sempre più da grande competizione e caratterizzato da un alto tasso di complessità, come quello del settore alberghiero, è fondamentale creare, mantenere e ottimizzare le relazioni con gli ospiti, portando al centro dell’attenzione le loro necessità, desideri e aspirazioni. Proprio alla luce di questo obiettivo, il marketing di vecchio stampo si è evoluto verso quello che oggi definiamo marketing relazionale, un insieme di processi che permettono alle aziende di gestire le relazioni con gli ospiti attraverso l’analisi delle informazioni. Software come l’hotel crm TopStay diventano allora il cuore pulsante degli sforzi aziendali proprio perché sono in grado di assolvere questo arduo compito e di assistere gli hotel manager nella costruzione, passo per passo, della migliore esperienza possibile per i propri ospiti.
Essere all’altezza di una tale sfida non è semplice: ecco perché il team dietro lo sviluppo e il miglioramento continuo di TopStay è formato da professionisti con oltre 10 anni di esperienza sulle soluzioni software per il customer experience management.
Grazie ad un lavoro costante, l’hotel crm TopStay:

• permette un rapido riconoscimento degli ospiti e delle loro esigenze personali,
• aiuta i vari reparti a soddisfarli in tutto e per tutto, tenendo sotto controllo qualsiasi imprevisto
• minimizza le possibilità di errore
• garantisce una guest experience piacevole e personalizzata, che porta ad una naturale fidelizzazione

Oltre a far ciò, TopStay prevede anche delle funzionalità per la gestione dei partner (agenzie, tour operator, fornitori, contatti aziendali e altri) e per il processo manutentivo dei luoghi della struttura (camere, aree comuni, impianti, ecc.), con conseguente storicizzazione delle azioni intraprese (le funzionalità di questo modulo sono peraltro disponibili anche via app, per un utilizzo più semplice da parte del personale tecnico). Con la preziosa sezione dedicata ai report, poi, è possibile ottenere informazioni comodamente consultabili e condivisibili sulle manutenzioni più frequenti o sui servizi più venduti, le preferenze degli ospiti, lamentele e richieste e molto altro. Con un ventaglio di opzioni e servizi così ampio, l’hotel crm TopStay diventa l’alleato ideale per prendersi cura dei propri ospiti, della propria struttura e della comunicazione tra i membri dello staff. Un alleato – il CRM – che si sta rivelando sempre più indispensabile per il presente ed il futuro del mondo dell’ospitalità.

Nell’ambito informatico, il termine open source (che tradotto significa sorgente aperta) indica un software del quale i detentori dei diritti rendono pubblico il codice sorgente, permettendo così a programmatori indipendenti e utenti finali di studiarlo liberamente e, nel caso, di apportare modifiche e migliorie. La possibilità di visionare il codice sorgente del programma, infatti, consente di rilevare eventuali bug e di implementare versioni sempre più stabili e complete. Con questi presupposti di partenza si riescono a realizzare programmi di ottima qualità grazie al testing continuo che sviluppatori e utilizzatori eseguono durante il ciclo di vita del progetto. Topstay è un crm hotel open source: si basa, cioè, su un software libero da vincoli che è stato ottimizzato, customizzato e potenziato per rispondere alle specifiche esigenze dell’azienda e degli utilizzatori finali.

Rispetto ai modelli basati su codice proprietario, i crm hotel open source rappresentano le migliori soluzioni destinate al customer relationship management, corredate di funzionalità potenzialmente illimitate ed estremamente personalizzabili. La natura open source, inoltre, agevola moltissimo l’interazione con altre banche dati, con sistemi hardware e software. Sintetizzando al massimo i principali vantaggi sono:

• possibilità di customizzazione
• maggiore stabilità e protezione
• libertà assoluta
• alto livello di integrazione
• qualità elevata
• scalabilità (la capacità di un sistema di “crescere” o “decrescere” in scala, in funzione delle necessità e delle disponibilità)

Per quanto riguarda quest’ultimo punto, in particolare, laddove un software proprietario può con l’andare del tempo diventare obsoleto rispetto all’hardware o, viceversa, diventare pesante per l’hardware che lo ospita a seguito di aggiornamenti, un software con il codice aperto può invece sempre essere tarato sull’hardware che si ha a disposizione, allungandone di fatto la vita operativa. Ciò permette a Topstay di poter contare su una base di partenza affidabile, solida e malleabile e di offrire così un crm hotel open source all’altezza di ogni situazione.

>>>Topstay è anche un hotel cloud crm, scopri di più cliccando qui

C’era un tempo in cui il profilo degli ospiti non era altro se non il risultato, tanto naturale quanto grossolano e trascurato, del processo di prenotazione, obiettivo finale talmente prioritario per il settore alberghiero da far passare in secondo piano tutto il resto. Con l’avvento dei crm hotel booking come Topstay e con lo spostamento dell’attenzione sempre più sulla customer experience, i rapporti tra crm e booking si sono progressivamente ribaltati: oggi è la prenotazione ad essere un’appendice rispetto al record che riguarda l’ospite nel suo complesso e non il contrario.
In questo modo, piuttosto che avere un semplice nominativo con indirizzo e numero di telefono a mero corredo del processo di booking, è possibile ad esempio capire se l’ospite sta ri-effettuando una prenotazione già fatta in passato e preparare al meglio il suo soggiorno sulla base delle preziose informazioni già raccolte durante la visita precedente.
Topstay è integrato con il PMS  e quindi, per transitività, con il booking engine. Pertanto è perfettamente in grado di acquisire le informazioni sugli ospiti a partire dalle attività di booking. Quando l’ospite arriva in struttura l’hotel manager può quindi già contare sui dati che ciascun canale ha permesso di raccogliere, trasmessi dalla piattaforma di prenotazione al property management system e entrati di fatto nei database dell’albergo. Il flusso è, ovviamente, biunivoco.
Quando un potenziale ospite contatta il centro prenotazioni di una struttura alberghiera via telefono, ad esempio, il crm hotel booking supporta l’operatore nel processo di vendita permettendogli eventualmente di riconoscere l’autore della chiamata e di offrire un servizio apprezzabile in uno dei touch point più delicati e importanti. Ogni input o richiesta ricevuta in questa fase, poi, viene registrata e rimane a disposizione per le future attività dell’albergo.

Scopri nello specifico le altre funzionalità del crm per hotel, Topstay

Nell’industria alberghiera i gestionali ricoprono un ruolo molto importante perché contribuiscono a coordinare le funzioni operative dei vari reparti, dal front office alle vendite, e ad automatizzare prenotazioni, profilazioni, operazioni di marketing, gestione dei materiali e degli acquisti, manutenzione, management delle risorse umane e altre attività. Una procedura che sarebbe inutile e persino dannosa se non si può contare su informazioni corrette.
Grazie all’integrazione tra Topstay e il Property Management System della struttura, avere a disposizione dati costantemente aggiornati diventa un atto semplice e automatico.
Essendo un hotel pms crm, infatti, TopStay dialoga con il PMS e permette di inserire nel gestionale i dati degli ospiti, le loro schede profilo e le informazioni sui loro soggiorni e preferenze. La sincronizzazione avviene in maniera agevole e costante, mentre l’integrazione viene realizzata attraverso connettori software di ultima generazione, che possono sincronizzare i dati di in real-time che in maniera schedulata.
Viceversa, l’hotel pms crm consente anche di utilizzare dati provenienti dal proprio PMS e da altre fonti e di trasformarli in informazioni rilevanti per l’albergatore. Per quanto riguarda le anagrafiche, ad esempio, esse possono essere modificate, a seconda delle possibilità del momento e delle preferenze, anche soltanto su una delle due piattaforme. E lo stesso vale per tutte le altre informazioni registrate o ancora da inserire.

Hotel pms crm: Integrazione significa meno errori e più tempo

Gran parte dell’importanza di un buon hotel pms crm risiede proprio nella sua capacità di fare in modo che i vari profili siano omogenei, quando non proprio identici, su tutti i sistemi informatici. Con la sincronizzazione dei dati e la doppia interfaccia si ottiene un notevole risparmio di tempo, si assicura allo staff la disponibilità di informazioni up-to-date in tutti i touch point, a partire dal check-in, e si riducono al minimo gli inserimenti manuali, soggetti ad errori che nei casi più gravi possono pregiudicare la guest experience.

Se è vero che le 4P del marketing si traducono nel mondo alberghiero con le 4E del successo, è altrettanto vero che nella cassetta degli attrezzi di un buon direttore d’albergo non può mancare, oggi, un crm hotel per la guest experience.

La regola delle 4E

Abbandonati gli assiomi che vedono al centro di una strategia di successo Prodotto, Prezzo, Packaging e Posizione, il settore della ospitalità alberghiera converte il paradigma - nel ventesimo secolo - in Experience, Evangelism, Exchange ed Everyplace.
La sfida è quella di offrire di più, di superare le aspettative degli ospiti.

E come Experience, allora. Un albergatore non vende più il soggiorno in una stanza con 4 mura ed un tetto sulla testa. Oggi propone l’emozione di vivere un’esperienza nuova e diversa, talmente appagante da indurre l’ospite a parlarne in giro, con estremo entusiasmo, innescando quel passaparola che, nella sua forma digitale tra le recensioni Facebook ed i commenti di TripAdvisor, diventa Evangelism.

A cambiare prospettiva è anche il concetto di prezzo. L’ospite è sempre più disposto a considerare la tariffa da pagare uno scambio di valore piuttosto che un esborso di denaro. Nasce così il concetto di Exchange.
E se le aspettative dell’ospite crescono, deve crescere adeguatamente anche la capacità della struttura alberghiera di intercettare la domanda in tutti quei canali, partendo dall’online, in cui il potenziale cliente si muove ovvero Everyplace.

TopStay ed il crm hotel per la guest experience

Appare quindi chiaro che al centro del marketing operativo alberghiero ci sono l’ospite e le sue preferenze: una mole di informazioni notevole che va amministrata in sicurezza, in condivisione con tutto lo staff operativo, in maniera rapida.

TopStay è il crm hotel per la guest experience. Pratico, funzionale e personalizzabile, fornisce al management un supporto concreto per raggiungere livelli di eccellenza in ciascuna delle 4E.

Permette una impeccabile gestione della Experience, perchè consente allo staff di associare a ciascun guest tutte le preferenze di soggiorno; supporta l’Evangelism, grazie allo sviluppo integrato di attività di marketing e di fidelizzazione; migliora la percezione dell’Exchange ogni qual volta consente allo staff di gestire complaint in tempi ridottissimi; aiuta ad organizzare la presenza in Everyplace, grazie alla integrazione perfetta con strumenti di gestione come pms ed erp.