Scegliere il crm per hotel TopStay significa investire sulla crescita della propria eccellenza alberghiera. Ne è convinto Michele Sambaldi, Vice Group Director e Business Controller del rinomato gruppo Pellicano Hotels, icona dello stile italiano in fatto di ospitalità, che ha adottato TopStay nel 2014.

Conoscere a fondo gli ospiti e instaurare con loro relazioni di qualità è un elemento imprescindibile per offrire servizi ed esperienze di viaggio impeccabili . È per questo che il Pellicano Hotels ha deciso di implementare un sistema di crm per hotel come Topstay?
Certamente sì. L’avere un sistema di profilazione consente alle nostre strutture di conoscere le preferenze dei nostri ospiti e creare esperienze sempre più “tailor made”. Attraverso la tracciabilità di gusti e preferenze si riesce ad innescare una relazione importante con l’ospite ed a contribuire in modo essenziale a creare l’esperienza e l’intangibile.
Il crm per hotel Topstay ci ha consentito di patrimonializzare tutte queste informazioni e di gestirle nel modo più appropriato. Inoltre, tra lo staff, si è diffusa la cultura del condividere le informazioni: il software diventa uno degli strumenti attraverso il quale i reparti comunicano circa le abitudini degli ospiti.

Quali sono i benefici riscontrati e come vengono misurati?
Il beneficio più importante è senz’altro legato a quella che per noi oggi è la più grande sfida, la stagionalità. Il fatto di avere un elevato turnover (ad esempio in reparti come il F&B) ci ha messo di fronte al dovere di patrimonializzare le informazioni.
Oggi lo strumento viene presentato a tutti nuovi collaboratori delle strutture, talvolta creiamo dei contest interni finalizzati a premiare coloro che fanno più inserimenti all’interno della piattaforma. Il servizio e l’empatia con l’ospite migliorano e questo viene misurato dai rating e dai punteggi che otteniamo nei programmi di mistery guest a cui siamo sottoposti.

Le informazioni sugli ospiti sono utilissime allo staff per svolgere al meglio il proprio lavoro. Come vengono raccolte e condivise?
Innanzitutto mi preme sottolineare che organizziamo delle vere e proprie sessioni di formazione che ci permettono di avvicinare il maggior numero di collaboratori allo strumento. Dotiamo lo staff di una sorta di notebook dove possono annotare quello che osservano o che ascoltano interagendo con l’ospite. La reportistica sugli inserimento che Topstay prevede ci consente di monitorare il numero di inserimenti e chi li ha fatti. Talvolta, in momenti di alta stagione, coinvolgiamo il night auditor come referente per l’inserimento delle note.

E per quanto riguarda i complaint?
La registrazione dei complaint, e la loro assegnazione, consente di avere traccia in tempo reale di lamentele o critiche che vengono fatte al prodotto e/o servizio. Una buona gestione del modulo consente di risolvere rapidamente alcune problematiche che nascono durante il soggiorno dei nostri ospiti. Una buona registrazione dei complaint permette anche di veicolare gli investimenti in quelle aree maggiormente sotto esame od oggetto di segnalazione. È importante che il complaint venga sempre associato all’ospite da cui è partita la segnalazione al fine di avere una sorta di history di riferimento che consenta anche di non commettere più gli stessi errori.

TopStay è lo strumento chiave per rendere l’esperienza nel tuo hotel indimenticabile.
Si tratta di un  software CRM per hotel che migliora la guest experience ed aumenta la produttività dello staff.

Progettato e nato in Italia, questo CRM ti permette di raggiungere ambiziosi obiettivi di management gestionale in modo efficiente ed efficace. Con TopStay  migliori la customer satisfaction, generi sistemi di fidelizzazione dei clienti, semplifichi ed ottimizzi i vari processi di gestione. Il tutto è perfettamente integrato con il tuo PMS.

Guarda il video presentazione per scoprire come funziona TopStay

Sempre più spesso accade che ERP e CRM per hotel vengano confusi, ma in realtà si tratta di attività ben distinte tra loro, svolte da software molto diversi l’uno dall’altro.

L’ERP (Enterprise resource planning) è un programma che assiste l’albergo in ogni aspetto operativo della gestione dei propri affari. Racchiude funzioni legate a vendite e marketing, risorse umane, accounting, produzione, gestione ordini, logistica e molto altro.

Il CRM (Customer relationship management) viene invece utilizzato dal reparto commerciale, marketing e di sviluppo per una serie di operazioni che mirano a raccogliere dati sui clienti da poter utilizzare per migliorare la guest experience, ottimizzare i servizi, automatizzare i processi di marketing e vendita, identificare opportunità di business e, in generale, per fare in modo che la loyalty degli ospiti aumenti. Funzioni spesso raccolte in un unico software, come nel caso di TopStay.

In che modo ERP e CRM per hotel sono collegati?

Gli ERP e CRM per hotel svolgono attività che possono essere considerate complementari tra di loro. Anche se un buon software per l’Enterprise Resource Planning può contenere alcune funzioni che si ritrovano in molti sistemi CRM, spesso mancano opzioni importanti come il supporto per il call center, la gestione delle lamentele, la profilazione degli ospiti, il servizio clienti e il community management. Servizi, per esempio, attivabili con l’applicazione TopStay.

Sebbene quindi l’implementazione di un ERP completo ed affidabile possa essere considerato un buon investimento per ricevere un valido supporto nella normale gestione aziendale, non per questo è consigliabile fare a meno di un CRM che vada ad integrarsi con l’ERP offrendo agli hotel manager la possibilità di instaurare relazioni proficue e durature con gli ospiti della propria struttura.

ERP e CRM hotel, insomma, sono due attività ugualmente importanti e due sistemi tecnologici altrettanto utili, che lavorano in tandem per coprire qualsiasi esigenza.

Mentre la componente analitica dei processi sottesi al CRM si focalizza sull’elaborazione dei dati, lo operational crm hotel si occupa di automatizzare alcune operazioni che includono:

• vendite,
• marketing,
• servizio clienti.

Questo implica che l'operational crm hotel sia sostanzialmente frutto dell’interazione e dell’integrazione tra tecnologia (un software come TopStay) e funzioni aziendali, con l’obiettivo di ottenere la maggior soddisfazione possibile per gli ospiti con il minor sforzo da parte dell’albergo.
Lo scopo generale dell’operational crm hotel è di supportare il front-office in termini di raccolta dei dati, transazioni, controlli, marketing e servizi. Inoltre fornisce la possibilità di tener traccia di qualsiasi interazione avvenuta tra gli ospiti e l’albergo in una di queste fasi. È chiaro che un approccio di questo tipo facilita enormemente le comunicazioni tra i vari reparti e la possibilità di incidere positivamente e con tempestività in qualsiasi circostanza.

Per esempio, l'operational crm hotel consente al front office dell’albergo di interagire con gli ospiti potendo contare su un gran numero di dati che nel frattempo vengono analizzati nel back-office da personale esperto nel crm analitico. Una volta scremati, organizzati e interpretati, i dati sugli ospiti servono come fondamenta per l’orientamento che l’albergo adotterà caso per caso e che sarà espletato attraverso il crm operativo. Si può quindi dire, in definitiva, che il crm analitico è a completo supporto delle attività di crm operativo perché guida le decisioni del management che riguardano i rapporti con gli ospiti (vendite, marketing, servizio clienti, appunto).

È interessante notare come, in alcuni studi scientifici appositamente realizzati, l’operational crm hotel abbia dimostrato di apportare maggiori benefici rispetto alla controparte analitica proprio per i risvolti pratici ed immediati sulla performance di alcuni settori chiave di un organismo aziendale, front office in primis, anche se ciò non significa assolutamente che si può fare a meno dell’analisi dei dati.

La raccolta dei dati e la cosiddetta data intelligence – cioè l’analisi e l’interpretazione che rendono le informazioni realmente spendibili per le aziende – sono due delle funzioni chiave di un hotel crm data. Un buon database è infatti il punto di partenza imprescindibile per qualsivoglia approccio ad una conoscenza più approfondita dell’ospite sulla quale plasmare poi una guest experience memorabile che spinga a tornare in struttura.

Hotel crm data come quelli che si possono raccogliere, organizzare, analizzare e illustrare con un’adeguata reportistica grazie a TopStay permettono di ottenere insight utili a comprendere preferenze e comportamenti degli ospiti, incrementando così l’efficacia delle azioni di marketing.

Il miglioramento di prodotti e servizi, difatti, è soltanto il risultato più immediato di un buon utilizzo dei dati. Hotel crm data possono essere utilizzati per pianificare campagne di advertising e per azioni promozionali mirate per specifici cluster di ospiti o per ridurre al minimo la percentuale d’errore delle previsioni del marketing team. Le schede di profilazione degli ospiti realizzate con TopStay si integrano perfettamente con il PMS e consentono di operare serenamente con tutti gli strumenti scelti per le proprie campagne: email, sms, social, web, mobile, video.

Dai dati all’azione

Nel settore dell’ospitalità, quindi, i dati costituiscono un blocco di opportunità per generare loyalty e attirare nuovi ospiti. Per trarre il meglio dalla loro interpretazione è necessario tuttavia prestare la dovuta attenzione alla formazione dei propri esperti di data intelligence e misurare accuratamente l’impatto delle azioni messe in campo a partire dalle conoscenze acquisite.

In tal modo diventa possibile individuare con precisione i segmenti di ospiti con i quali poter instaurare un dialogo più proficuo in termini di offerta di servizi premium sulla base degli hotel crm data in nostro possesso o, più semplicemente, essere sicuri di quale tipologia di esperienza si aspettano di provare durante il loro soggiorno.

Sebbene la stragrande maggioranza dei software dedicati al Customer Relationship Management degli alberghi prevedano una o più versioni a pagamento, sul web è possibile trovare anche esempi di crm hotel gratis. Si tratta solitamente di programmi pre-impostati che riescono a svolgere soltanto le funzioni basilari del CRM e che rinunciano alla personalizzazione e ad una serie di funzionalità di tipo premium. Non è un caso che molti di questi servizi siano di tipo freemium, che siano cioè gratuiti per quanto riguarda la versione di base e a pagamento nel caso di upgrade ad una variante più avanzata, più simile a strumenti completi come TopStay.

Ci sono almeno tre buoni motivi per non adottare o per non farsi bastare un crm hotel gratis:

• Per migliorare efficacemente la guest experience attraverso gli strumenti di Crm bisogna offrire agli ospiti servizi su misura. Con sistemi pre-impostati, come nel caso dei crm hotel gratis, diventa impossibile godere della personalizzazione che permette all’albergo di confezionare soluzioni ad hoc per ogni situazione.
• I crm gratuiti non hanno assistenza ed è facilmente intuibile quando possa essere fondamentale, per la gestione di un software, poter contare su un supporto tecnico tempestivo e sui consigli degli sviluppatori. Non a caso TopStay fa dell’assistenza uno dei fattori chiave della propria offerta.
• Generalmente nelle versioni gratuite il crm non si integra con i pms, con gli erp e con altri gestionali. Anche quando c’è integrazione è molto difficile che possa esserci compatibilità nel tempo perché tali gestionali subiscono continui aggiornamenti, in un’ottica di continua ottimizzazione, e un crm hotel gratis farà fatica a stare al passo.

È chiaro dunque che la mancanza di personalizzazione, di assistenza e di garanzie sull’integrazione con i vari gestionali presenti sul mercato e sull’eventuale compatibilità con gli innumerevoli upgrade che questi subiscono nel tempo, sono fattori limitanti che possono ridurre drasticamente le aspettative di un hotel manager intenzionato a dotarsi dei giusti strumenti per gestire al meglio la sua struttura.

Che cosa è Topstay e a cosa serve? In che modo un semplice software può sensibilmente migliorare la gestione delle relazioni che un albergo intrattiene con i propri ospiti? In questo crm hotel industry ppt è possibile trovare una serie di risposte sintetiche organizzate in una comoda presentazione in Powerpoint.

Topstay è il primo programma tecnologico realizzato espressamente per il Customer Relationship Management nel settore dell’ospitalità, per migliorare la guest experience e aumentare la produttività dello staff. Un’applicazione in grado di gestire i processi chiave di un hotel, cioè le attività concernenti:

• Il soggiorno dell’ospite (stay): il suo riconoscimento all’arrivo in struttura, la profilazione, le lamentele e specifiche richieste, la possibilità di fare up-selling vendendo i servizi offerti;
• Il marketing e il miglioramento della qualità per fare in modo che l’ospite ritorni (post-stay): gestione del prospect, creazione di campagne email ed SMS personalizzate, analisi dei dati per il perfezionamento dell’offerta;
• Il back-office: rapporti con partner (agenzia, tour operator, fornitori, ecc.), programmazione e monitoraggio del lavoro del personale, manutenzione della struttura.

TopStay è una soluzione web che lavora in cloud, prevede, cioè, un semplice accesso via internet, senza inutili installazioni su pc, laptop o altri dispositivi quindi non necessita di alcun prerequisito tecnico ed ulteriori costi aggiuntivi, ma solo di una connessione internet. Oltre ad occuparsi delle attività appena menzionate e di molte altre necessità di primaria importanza per un albergo che voglia realmente ottimizzare la propria brand image e l’interazione con l’ospite (spiegate nel dettaglio nel crm hotel industry ppt in coda all’articolo), la versione Plus permette anche l’integrazione con il PMS, il cosiddetto property management system ovvero il sistema di gestione dei dei processi aziendali di un hotel che consente di fissare e monitorare obiettivi e l’impatto dei vari membri dello staff o di interi reparti nel loro perseguimento.

Per scoprire maggiori dettagli su TopStay, sfoglia online la presentazione in ppt