Le funzioni più importanti di un Crm hotel system come TopStay prevedono la possibilità di raccogliere i dati relativi agli ospiti, di analizzarli e di costruire un sistema di relazioni basato sulle informazioni collezionate. Tra queste tre funzionalità, la prima e l’ultima necessitano di un contatto diretto con l’ospite in momenti specifici che solitamente prendono il nome di touch points (Crm operativo), mentre l’analisi dei dati non contempla questa necessità e lavora su ciò che si è raccolto con l’ausilio della business intelligence.
La parte operativa di un Crm hotel system è formata da diversi componenti:
- Servizio e supporto all’ospite: le applicazioni di questo tipo automatizzano le funzioni inerenti il supporto e il servizio clienti e facilitano la classificazione dei problemi, il tracking e la risoluzione. Forniscono inoltre ai responsabili del servizio clienti la facoltà di registrare le modalità di risposta in un database condiviso. I call center, ad esempio, utilizzano strumenti di tipo operativo.
- Automatizzazione della forza vendita: questo tipo di sistema permette ai team che si occupano della parte commerciale di organizzarsi sulla base di determinate informazioni. Calendari d’attività, report e previsioni di vendite, distribuzione dei lead (i contatti commerciali) e tracking dei contatti già avvenuti con ospiti e prospect sono alcune delle possibilità offerte.
- Automatizzazione del marketing: prevede la facoltà di impostare campagne di marketing automatiche e di tener traccia dei risultati. Permette ad esempio di generare liste di ospiti per l’invio di mail o chiamate, di inviare email o sms personalizzati, di impostare attività di follow-up automatico o manuale e di integrare i dati con informazioni ulteriori provenienti da terze parti. Specifici tool online vengono utilizzati per stabilire i comportamenti di ciascun ospite sul sito internet e valutare eventuali opportunità di cross selling.
Con TopStay è possibile effettuare tutte queste operazioni in pochi click, risparmiando risorse che possono essere incanalate verso altre attività che esulano da quelle gestite attraverso un Crm hotel system.
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