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La storia del contact management moderno affonda le sue radici nel passaggio dai primi Rolodex (schedari rotante in uso negli uffici nei primi anni Novanta per organizzare nomi, indirizzi e numeri telefonici) ai software per personal computer e ai client email che integravano la funzione di gestione dei contatti. L’avanzamento tecnologico, tuttavia, non ha comportato un’immediata evoluzione nella concezione del patrimonio dei contatti, considerato fino a poco tempo fa alla stregua di un semplice database. Soltanto negli ultimi anni i programmi per il sales management e per la gestione dei contatti sono cresciuti parallelamente, finendo per confluire in sistemi unificati capaci di catturare un range più ampio di dati utili. Grazie a specifiche piattaforme, come il software crm italiano per hotel TopStay, è diventato allora possibile integrare le informazioni di base, relative al contatto, con riferimenti all’engagement, alle preferenze d’acquisto e di fruizione dei servizi, ai pagamenti.
Ciò che un tempo era una semplice lista di nomi, indirizzi e numeri di telefono, è diventato un sistema complesso che consente di tener traccia delle relazioni con i propri ospiti e di registrare l’intero customer journey, dall’inizio alla fine. Il software crm italiano per hotel sviluppato dal team di TopStay permette di annotare ogni interazione. Ad esempio:
Una volta trasformate le interazioni in informazioni, diventa semplice condividerle con l’intero team e con il management della struttura grazie al sistema cloud che TopStay ha previsto per il suo software crm italiano per hotel. Avere un unico database così ricco di dati permette all’organizzazione aziendale di essere sempre in sincrono e di offrire servizi sempre all’altezza della situazione. Del resto l’evoluzione dei sistemi di contact management in piattaforme tecnologiche per il customer relationship management simboleggia l’epocale spostamento dell'attenzione dalla mera acquisizione di dati frammentari alla creazione di un pool condiviso di informazioni in grado finalmente di restituire, a differenza del passato, un’immagine viva e completa dell’ospite da soddisfare.
C’era un tempo in cui i confini tra i vari brand e aziende erano netti e chiari e i clienti non dovevano far altro che scegliere il prodotto per loro più rilevante al prezzo che ritenevano più conveniente, senza grande attenzione o aspettative sull’esperienza d’acquisto, quel “customer journey” che ogni utente intraprende dal momento in cui emerge, in una prima forma embrionale, il desiderio o la necessità fino alla prova concreta e alla successiva valutazione dell’oggetto di questo desiderio o necessità. E ciò valeva, nondimeno, per il settore dell’ospitalità, in cui l’ospite sceglieva una struttura conforme alle proprie esigenze nella speranza di non veder disattese le proprie aspirazioni. Da allora gli ospiti hanno acquisito sempre più potere, grazie soprattutto all’esplosione del digitale che ha ampliato l’accesso alle informazioni e – con la moltiplicazione dei canali – accresciuto il peso di ogni conversazione. E di lì che è nata l’idea di rivedere i processi e l’intera filosofia aziendale per mettere finalmente al centro l’ospite e la sua esperienza, lì che si è iniziato a parlare di crm hotel per la guest experience management.
A contare più di qualsiasi altra cosa è l’opinione dell’ospite, il ricordo del suo “viaggio”, dal momento in cui è venuto a contatto per la prima volta con il brand a quello in cui, terminato il soggiorno, torna alla propria quotidianità. Un viaggio che avrà ragione di essere ripercorso soltanto se sarà stato piacevole in tutte – o almeno nella quasi totalità – le tappe, i touchpoint, che lo compongono. Ecco perché il crm hotel per la guest experience management messo a punto dal team di TopStay consente, e per molti versi incoraggia, l’acquisizione rapida – e immediatamente condivisa e condivisibile grazie al cloud – di informazioni e feedback in ogni momento e singolo “punto di contatto”. È proprio il feedback preciso ed immediato ad aver cambiato per sempre il modo di gestire gli affari in tutti i settori. Agli operatori del mondo dell’ospitalità, come a tutti gli altri, viene richiesta la capacità di progettare esperienze uniche e indimenticabili, ritagliate su misura per l’utente lungo tutti i touchpoint, dal sito web ai social, dal mobile fino, ovviamente, alla parte offline, quella in cui si entra nel vivo, provando e vivendo concretamente i servizi.
Questa nuova centralità dell’esperienza può essere certamente sostenuta a dovere con l’adozione di un apposito crm hotel per la guest experience management come TopStay, a patto di non dimenticare che la tecnologia non esaurisce i compiti dell’azienda, ma che è parte integrante di una strategia che deve necessariamente essere più ampia e che deve articolarsi su più livelli. Senza mai dimenticare che, oltre all’importanza fondamentale dei dati, sono le persone ad essere il vero driver e che quindi esse vanno connesse tra loro, stimolate ed ascoltate (non meno degli ospiti) per poter trasformare la promessa di un’esperienza quanto più piacevole possibile in quel mix di efficienza, cortesia, sorriso e calore umano che una piattaforma tecnologica, da sola, non riuscirà mai a garantire.
Una delle caratteristiche più apprezzate dei sistemi tecnologici avanzati che si occupano di customer relationship management è la duttilità che mostrano nell’adattarsi ad ogni situazione, la flessibilità che consente loro di fornire supporto sia al piccolo albergo che alle grandi catene. È chiaro, ad ogni modo, che lì dove la gestione delle relazioni presenta un grado di complessità molto elevata, per una serie di motivi legati alle aspettative e alle abitudini degli ospiti, i benefici derivanti dall’adozione di un software crm saranno ancora più evidenti. Non è quindi un caso che tra i principali utilizzatori del crm italiano per alberghi TopStay vi siano catene di hotel a cinque stelle come il gruppo Pellicano Hotels (con l’omonimo albergo immerso nella natura selvaggia della Maremma Toscana e la villa seicentesca de “La Posta Vecchia” sul mare di Ladispoli, a pochi passi da Roma), il Relais San Maurizio e l’ormai celeberrimo Borgo Egnazia, il resort incoronato dal network del luxury travel Virtuoso come l’albergo più bello del 2016, davanti al Mandarin Oriental di Milano, il Ritz Paris e altre vere e proprie “istituzioni” del lusso alberghiero nel mondo.
Il crm nei luxury hotel
In un contesto storico in cui le logiche e le strategie del marketing di massa sono sul viale del tramonto ed emerge con sempre più chiarezza la necessità di trattare ciascun ospite come un individuo incomparabile, portatore di aspirazioni e percezioni uniche ed irripetibili, in un momento in cui le relazioni si costruiscono e si solidificano soltanto se si è in grado di comunicare in forme personalizzate e se si opta per il dialogo one-to-one, i sistemi come quelli messi in campo dal crm italiano per alberghi TopStay, contribuiscono, in maniera spesso determinante, a costruire le basi per un rapporto – quello tra la struttura ospitante e l’ospite – duraturo e costellato di soddisfazioni. Ciò è ancor più vero per strutture particolarmente centrate sulla customer experience come gli hotel, i resort o i relais di lusso, organismi complessi in grado di costruire interi mondi di comfort e attrazioni per soddisfare a pieno le esigenze dei propri ospiti, abituati ad avere aspettative di alto livello. Per utilizzare le parole di Fernando Pane, resort manager di Pellicano Hotels, grazie all’analisi in profondità delle preferenze, TopStay – primo crm italiano per alberghi che migliora la guest experience ed aumenta altresì la produttività dello staff – permette a coloro che aspirano ad un tale traguardo, di “tendere all’eccellenza” senza cui sarebbe impensabile mantenere la loyalty dei propri ospiti.
Un grande successo quello che Topstay ha conseguito al BTO 2020, in tanti sono stati, infatti, i partecipanti allo speech "TopStay: Marketing Scientifico, CRM e Automation: come i dati producono conversioni di valore" svoltosi lo scorso 13 Febbraio nella splendida cornice della stazione Leopolda a Firenze e magistralmente condotto da Michele Sambaldi Managing Director Pellicano Hotels e Gaetano Contento CEO e Founder Never Before Italia
Il Nuovo Modulo Missioni Sales di TopStay ti permette di gestire e registrare tutte le missioni Sales della tua Azienda
Partendo da una rapida ed efficace interfaccia di ricerca geografica, potrai selezionare le aziende target nel territorio di interesse, visualizzarne il profilo e pianificare le Missioni.
Il sistema invierà in automatico un invito via email nella lingua dell’azienda target, la Missione sarà registrata in Topstay e successivamente sarà possibile inviare un Followup pianificato.
La vita virtuale sui social è sempre più attiva e corposa: si condividono sempre più notizie, informazioni (personali e non), foto, video, acquisti, speranze e sogni. Allo stesso modo sempre più le persone scelgono di utilizzare i social per mettersi in contatto con le aziende. Diventa quindi indispensabile poter aggiungere il canale social al sistema crm tradizionale già in uso per poter integrare ciò che già si conosce con ciò che potrebbe emergere dall’attività sui social. Il social crm per hotel fa esattamente questo: aggiunge uno strato aggiuntivo di dati provenienti da social network come Facebook, Twitter, LinkedIn e altri luoghi virtuali in cui l’utente condivide pubblicamente informazioni personali a ciò che abbiamo già acquisito con TopStay.
Sblocca, quindi, una nuova dimensione, un altro livello, un’ulteriore possibilità all’interno della strategia generale che sottende alle relazioni tra l’hotel e l’ospite.
Perché è importante
Il beneficio più importante derivante dall’adozione di precise politiche di social customer relationship management sta proprio in questa ritrovata vicinanza all’ospite che desidera una comunicazione multicanale, immediata e smart che altro non è se non un fondamentale aggiornamento alle modalità comunicative dell’era dei social e delle applicazioni di messaggistica istantanea. Con il social crm per hotel diventa davvero possibile piazzare l’ospite al centro della propria organizzazione aziendale perché li si incontra, ad uno ad uno, laddove vogliono essere incontrati. Il risultato è una conoscenza certamente più dettagliata e granulare di cui lo staff, dal marketing al customer care alle vendite, può beneficiare per garantire – il fine del crm rimane sempre quello – la migliore esperienza possibile sin dalle primissime fasi di conoscenza reciproca.
Cosa può fare
L’integrazione tra TopStay e le attività di social crm per hotel consente di:
● Offrire supporto e assistenza attraverso i social media che l’ospite sta già utilizzando senza costringerlo ad utilizzare altri canali;
● Interagire e coinvolgere in tempo reale;
● Incrementare il traffico web e l’indicizzazione;
● Ottimizzare le campagne marketing in termini di tempo e risorse;
● Monitorare il mondo social alla ricerca di eventuali lamentele da risolvere rapidamente;
● Trovare e ricompensare i brand advocate.
Alla Pellicano Hotels i dettagli contano tanto quanto l’insieme, perché è lì che si annidano le maggiori possibilità di offrire a ciascun ospite – ognuno con i suoi gusti e preferenze – ciò che si aspetta di trovare. Ai dettagli, insomma, ci si può affidare per costruire una guest experience che sia realmente diversa dalle esperienze preconfezionate e dal già visto, “per personalizzare quanto meglio – precisa Fernando Pane, resort manager del gruppo – il soggiorno degli ospiti”. Ed è qui che entra in gioco TopStay, che “grazie alla sua interfaccia user-friendly – continua il dirigente – è coinvolto attivamente nel condividere le preferenze” e permette alla Pellicano di “tendere all’eccellenza” cui aspira.
I vantaggi del crm per alberghi TopStay
Nella parole di Michele Simbaldi, Vice Group Director e Business Controller, l’implementazione del crm per alberghi TopStay ha consentito alla Pellicano Hotels di “operare su due direttive strategiche ben distinte. La prima riguarda il miglioramento del servizio verso l’ospite attraverso l’attività di profilazione: questo rende possibile una più approfondita conoscenza delle abitudini e quindi di tutti quei processi mirati ad anticipare i bisogni di chi decide di soggiornare nelle nostre strutture”. E la seconda? “Riguarda lo sviluppo di attività di email marketing e DEM che aiutano il Sales & Marketing nella creazione di maggiore fatturato e nella comunicazione, ad esempio con le offerte mirate, newsletter, il calendario eventi, ecc.”.
Marketing e coordinamento
Un supporto, quello al reparto vendite e marketing, considerato dalla diretta responsabile, la Sales Executive Tania Guidarini, “una vera svolta” che ha permesso di “sviluppare un piano marketing molto più efficace e strategico”. In particolare “grazie al sistema semplice e intuitivo dei filtri e dei tecnici sempre a disposizione, anche a distanza – spiega – è stato molto facile e divertente sbizzarrirsi con il lancio di campagne di comunicazione e con la creazione di un database ad hoc”. Per non dimenticare “la funzione di tracciabilità richieste, calendario, riunioni e report”, che consente ad ogni reparto, anche in più sedi – come nel caso della Pellicano Hotels – di essere costantemente informato e coordinato in tutte le fasi del lavoro.
[vc_row type="in_container" full_screen_row_position="middle" column_margin="default" scene_position="center" text_color="dark" text_align="left" overlay_strength="0.3" shape_divider_position="bottom" bg_image_animation="none"][vc_column column_padding="no-extra-padding" column_padding_position="all" background_color_opacity="1" background_hover_color_opacity="1" column_link_target="_self" column_shadow="none" column_border_radius="none" width="1/1" tablet_width_inherit="default" tablet_text_alignment="default" phone_text_alignment="default" overlay_strength="0.3" column_border_width="none" column_border_style="solid" bg_image_animation="none"][vc_column_text]Anche per il 2019 Eratio ha presentato all'Hospitality day, il suo speech gratuito dedicato al mondo dell’ospitalità.
Valerio Cabiddu, Front Office Manager, ha illustrato perché la conoscenza dell'ospite è un valore aziendale primario, da capitalizzare mediante l'opportuno utilizzo dei un sistema CRM.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row type="in_container" full_screen_row_position="middle" column_margin="default" scene_position="center" text_color="dark" text_align="left" overlay_strength="0.3" shape_divider_position="bottom" bg_image_animation="none"][vc_column column_padding="no-extra-padding" column_padding_position="all" background_color_opacity="1" background_hover_color_opacity="1" column_link_target="_self" column_shadow="none" column_border_radius="none" width="1/1" tablet_width_inherit="default" tablet_text_alignment="default" phone_text_alignment="default" overlay_strength="0.3" column_border_width="none" column_border_style="solid" bg_image_animation="none"][vc_video link="https://youtu.be/Otlk9RrM1sw"][/vc_column][/vc_row]
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L'implementazione corretta di un sistema CRM può portare molti vantaggi. Ecco 5 passaggi da considerare per garantire il successo dell'implementazione del CRM della vostra azienda:
Iniziate con una strategia!
Il software CRM da solo non raggiungerà miracolosamente un successo immediato. Invece, fornirà gli strumenti necessari per migliorare una strategia CRM coerente. Una strategia di gestione delle relazioni con i clienti non è una attività standardizzata, ma dovrà essere modellata per adattarsi alla vostra attività, a seconda delle sue dimensioni e dei vostri obiettivi principali. La definizione di questa strategia garantirà che il vostro software CRM migliori le iniziative di sviluppo aziendale e di esperienza del cliente.
Includete rappresentanti di tutti gli utilizzatori sin dall'inizio
È importante che tutti coloro che utilizzeranno il CRM vengano coinvolti: dal reparto vendite, al marketing e servizi, ai clienti al team di senior management. L'adozione da parte di tutti i dipendenti determinerà il successo del software una volta integrato nei processi aziendali. Per questo motivo, i dipendenti devono comprendere l'importanza dell'utilizzo del software e dei vantaggi associati, sia collettivamente che individualmente.
Scegliete un CRM che funzioni per la vostra azienda
Per assicurarvi di scegliere il software CRM giusto per la vostra azienda, dovete prima essere chiari sui vostri obiettivi di business. Implementando un sistema CRM cosa si spera di ottenere? Queste è la domanda a cui bisogna rispondere prima di scegliere la soluzione giusta per la propria azienda.
Nella ricerca iniziale è bene cercare soluzioni che diano libertà. Livello di personalizzazione, convenienza e facilità d’uso, sono misure molto importanti da considerare, soprattutto quando si desidera implementare un software che venga poi effettivamente utilizzato con efficacia.
Assicuratevi che gli utenti si sentano a loro agio con il cambiamento
Il vostro nuovo software CRM porterà molti cambiamenti alla vostra attività. Non richiederà solo la modifica dei processi aziendali, ma anche del modo in cui gli individui svolgono le loro attività quotidiane. La formazione è fondamentale. È necessario assicurarsi che i dipendenti sappiano come utilizzare il sistema in modo da apportare cambiamenti positivi.
Superate i problemi e celebrate il successo
Una volta avviata la formazione, è molto importante richiedere regolarmente feedback ai dipendenti. Comprendere la loro opinione sul software, sia essa buona o cattiva, è fondamentale. I team useranno questo CRM ogni giorno e costituirà parte integrante del loro ruolo all'interno dell'azienda. Dovrete quindi assicurarvi che siano a loro agio con la nuova tecnologia.
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Un hotel non si limita ad "affittare" una stanza per una notte o due, non si limita a "vendere beni" come cibo o souvenir e non si occupa solo di "fornire servizi" come tour e attività. La totalità della dedizione dell'hotel all'esperienza di ogni ospite è molto più della somma di queste parti.
Allo stesso modo, il software CRM è progettato per rappresentare una soluzione onnicomprensiva in grado di gestire le diverse esigenze di un hotel: dalle attività di vendita B2B per supportare la gestione di contratti aziendali e prenotare grandi eventi, a funzionalità di marketing B2C che attraggono potenziali ospiti e garantiscono loro un'esperienza stellare prima, durante e dopo il loro soggiorno. Il CRM per hotel è uno strumento importante per un buon business dell'ospitalità.
La relazione tra un ospite e un hotel inizia ben prima del check-in. I CRM aiutano a gestire il percorso dell’ospite dal momento in cui ha visitato il tuo sito, ha contattato il tuo team, si è goduto il soggiorno fino a dopo che se ne è andato. Si tratta di offrire esperienze personalizzate.
Dal personale di vendita alla reception; dalla cucina alle pulizie ai bagnini; dal servizio clienti al feedback post-soggiorno: ci sono molte persone in diversi reparti che raccolgono e utilizzano le informazioni sugli ospiti. E se abbiamo a che fare con più strutture, il software CRM centralizzato è un must.
Alcune persone hanno bisogno di un materasso speciale, altre hanno allergie alimentari. Alcuni viaggiano con bambini e utilizzano servizi di baby sitting, altri viaggiano da soli e si iscrivono sempre ad attività di gruppo. I CRM analizzano i dati degli ospiti e li utilizzano per fare up e cross selling con la personalizzazione del soggiorno o per creare campagne di marketing mirate per clienti con preferenze simili.
Ogni ospite deve essere fidelizzato e i CRM per hotel hanno spesso strumenti dedicati ai programmi di fidelizzazione, proponendo agli ospiti offerte speciali, sondaggi post-soggiorno e misurando anche l'esperienza, per mostrare la dedizione al miglioramento costante.
