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Una delle caratteristiche più apprezzate dei sistemi tecnologici avanzati che si occupano di customer relationship management è la duttilità che mostrano nell’adattarsi ad ogni situazione, la flessibilità che consente loro di fornire supporto sia al piccolo albergo che alle grandi catene. È chiaro, ad ogni modo, che lì dove la gestione delle relazioni presenta un grado di complessità molto elevata, per una serie di motivi legati alle aspettative e alle abitudini degli ospiti, i benefici derivanti dall’adozione di un software crm saranno ancora più evidenti. Non è quindi un caso che tra i principali utilizzatori del crm italiano per alberghi TopStay vi siano catene di hotel a cinque stelle come il gruppo Pellicano Hotels (con l’omonimo albergo immerso nella natura selvaggia della Maremma Toscana e la villa seicentesca de “La Posta Vecchia” sul mare di Ladispoli, a pochi passi da Roma), il Relais San Maurizio e l’ormai celeberrimo Borgo Egnazia, il resort incoronato dal network del luxury travel Virtuoso come l’albergo più bello del 2016, davanti al Mandarin Oriental di Milano, il Ritz Paris e altre vere e proprie “istituzioni” del lusso alberghiero nel mondo.
Il crm nei luxury hotel
In un contesto storico in cui le logiche e le strategie del marketing di massa sono sul viale del tramonto ed emerge con sempre più chiarezza la necessità di trattare ciascun ospite come un individuo incomparabile, portatore di aspirazioni e percezioni uniche ed irripetibili, in un momento in cui le relazioni si costruiscono e si solidificano soltanto se si è in grado di comunicare in forme personalizzate e se si opta per il dialogo one-to-one, i sistemi come quelli messi in campo dal crm italiano per alberghi TopStay, contribuiscono, in maniera spesso determinante, a costruire le basi per un rapporto – quello tra la struttura ospitante e l’ospite – duraturo e costellato di soddisfazioni. Ciò è ancor più vero per strutture particolarmente centrate sulla customer experience come gli hotel, i resort o i relais di lusso, organismi complessi in grado di costruire interi mondi di comfort e attrazioni per soddisfare a pieno le esigenze dei propri ospiti, abituati ad avere aspettative di alto livello. Per utilizzare le parole di Fernando Pane, resort manager di Pellicano Hotels, grazie all’analisi in profondità delle preferenze, TopStay – primo crm italiano per alberghi che migliora la guest experience ed aumenta altresì la produttività dello staff – permette a coloro che aspirano ad un tale traguardo, di “tendere all’eccellenza” senza cui sarebbe impensabile mantenere la loyalty dei propri ospiti.
