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Se è vero che le 4P del marketing si traducono nel mondo alberghiero con le 4E del successo, è altrettanto vero che nella cassetta degli attrezzi di un buon direttore d’albergo non può mancare, oggi, un crm hotel per la guest experience.
Abbandonati gli assiomi che vedono al centro di una strategia di successo Prodotto, Prezzo, Packaging e Posizione, il settore della ospitalità alberghiera converte il paradigma - nel ventesimo secolo - in Experience, Evangelism, Exchange ed Everyplace.
La sfida è quella di offrire di più, di superare le aspettative degli ospiti.
E come Experience, allora. Un albergatore non vende più il soggiorno in una stanza con 4 mura ed un tetto sulla testa. Oggi propone l’emozione di vivere un’esperienza nuova e diversa, talmente appagante da indurre l’ospite a parlarne in giro, con estremo entusiasmo, innescando quel passaparola che, nella sua forma digitale tra le recensioni Facebook ed i commenti di TripAdvisor, diventa Evangelism.
A cambiare prospettiva è anche il concetto di prezzo. L’ospite è sempre più disposto a considerare la tariffa da pagare uno scambio di valore piuttosto che un esborso di denaro. Nasce così il concetto di Exchange.
E se le aspettative dell’ospite crescono, deve crescere adeguatamente anche la capacità della struttura alberghiera di intercettare la domanda in tutti quei canali, partendo dall’online, in cui il potenziale cliente si muove ovvero Everyplace.
Appare quindi chiaro che al centro del marketing operativo alberghiero ci sono l’ospite e le sue preferenze: una mole di informazioni notevole che va amministrata in sicurezza, in condivisione con tutto lo staff operativo, in maniera rapida.
TopStay è il crm hotel per la guest experience. Pratico, funzionale e personalizzabile, fornisce al management un supporto concreto per raggiungere livelli di eccellenza in ciascuna delle 4E.
Permette una impeccabile gestione della Experience, perchè consente allo staff di associare a ciascun guest tutte le preferenze di soggiorno; supporta l’Evangelism, grazie allo sviluppo integrato di attività di marketing e di fidelizzazione; migliora la percezione dell’Exchange ogni qual volta consente allo staff di gestire complaint in tempi ridottissimi; aiuta ad organizzare la presenza in Everyplace, grazie alla integrazione perfetta con strumenti di gestione come pms ed erp.
