All’ITC Maurya Sheraton definiscono il CRM come “un approccio sistematico alla gestione delle relazioni con il cliente”. In questo gruppo alberghiero si punta ad amministrare con cura ogni “momento di verità” (ogni momento di interazione con il pubblico): ecco perché costituisce un ottimo CRM hotel industry case study.
Vi sono diversi momenti di contatto tra l’hotel e l’ospite, definiti in gergo tecnico “touch points”, in cui quest’ultimo fornirà un input di miglioramento alla struttura. Questo dato, che possiede un valore altissimo per il management, deve essere in qualche modo catturato per poi essere utilizzato. In questo compito specifico, la tecnologia viene certamente in soccorso con prodotti ad hoc come TopStay.
Il processo di CRM all’ITC Maurya Sheraton si divide in due fasi:
- Identificazione di tutti i “veicoli” di Customer Relationship management
- Integrazione di tutti i suddetti “veicoli”
1. I veicoli per la raccolta dei dati
Il CRM hotel industry case study preso in considerazione, il Maurya Sheraton, ha identificato cinque veicoli di questa tipologia (da un punto di vista di marketing) che sono altresì dei touch points:
- Vendita sul campo
- Programmi di fidelizzazione
- Centralini/Centri di prenotazione
- Web
- Call Center
Senza entrare nel dettaglio di ogni touch point, la cui importanza e le cui dinamiche possono essere facilmente intuibili, basterà dire che al Maurya prendono con estrema serietà ciascuno di questi momenti di contatto con l’ospite e sfruttano sistemi come TopStay per semplificare e ottimizzare i processi che ne costituiscono l’ossatura, quel lavoro nascosto che determina il buon o cattivo esito di qualsiasi operazione di marketing o customer care e su cui si costruire la nostra reputation e la customer satisfaction.
2. L’integrazione dei vari strumenti
Il secondo step nel processo di Customer Relationship Management messo in campo da questo CRM hotel industry case study prevede poi che le informazioni ricevute attraverso i touch point vengano integrate tra loro. Da un punto di vista di marketing è infatti fondamentale che i dati raccolti siano organizzati in maniera tale che semplici frammenti di indicazioni sulle necessità degli ospiti si traducano in prodotti o servizi confezionati su misura per ciascuno di loro e, soprattutto, che tutto avvenga con il giusto tempismo.
Scopri le altre funzionalità del CRM Hotel TopStay e le versioni in cui si articola.
