Prima di apprestarsi a misurare e valutare gli effetti dell’implementazione di un crm per alberghi come TopStay sui principali indicatori delle performance aziendali, è importante tenere in considerazione quattro principi fondamentali:
- Il crm è sempre inserito nel contesto di una strategia globale, quindi la sua capacità di incidere positivamente è strettamente connessa alla validità di quest’ultima;
- Per ottenere i migliori risultati è bene che la piattaforma tecnologica deputata alla gestione delle relazioni con gli ospiti sia utilizzata trasversalmente da tutti i reparti e che si integri perfettamente con gli altri software presenti;
- Il coordinamento deve riguardare non solo le funzioni interne all’azienda, ma estendersi anche ai partner esterni;
- I responsabili delle attività di CRM dovrebbero sempre avere un’adeguata formazione che permetta di trarre il massimo dalla tecnologia adottata, altrimenti si corre il rischio di sotto-utilizzo.
Il ritorno sull’investimento (ROI) del crm per alberghi
Da tempo, ormai, è prassi comune sottoporre ad un rigoroso scrutinio finanziario gli investimenti in Information Technology (IT). Per quanto riguarda gli aspetti operativi del CRM, è chiaro come essi possano contribuire a migliorare l’efficienza dell’albergo, ma non è semplice quantificare questo contributo in termini economico-finanziari, stabilendone il ROI esatto. Per farlo bisogna sviluppare una visione unificata che tenga in considerazione parimenti ospiti, fornitori e organizzazione aziendale. In particolare nel calcolo del ROI dovrebbero rientrare:
- I risparmi derivanti dalla riduzione dei tempi di gestione delle relazioni e delle transazioni con gli ospiti
- I risparmi dovuti all’ottimizzazione dei tempi di produzione e consolidamento delle previsioni di vendita
- Le entrate riconducibili alla lead generation
- Gli introiti extra provenienti dall’incremento delle vendite grazie all’aumento della loyalty
TopStay è il crm per alberghi che segna il punto d’incontro tra contact management, sales & marketing automation, customer service, supporto, e-commerce, gestione dei rapporti con i partner, channel management, ecc. Per cogliere il suo valore e valutarne l’efficacia, quindi, occorre prestare attenzione a tutti i piccoli e grandi cambiamenti che avvengono su tutti questi fronti.
