Instaurare una relazione personale con il proprio ospite, assicurandosi che le sue preferenze siano rispettate e al centro dell’attenzione prima, durante e dopo la permanenza in struttura: il fine ultimo del customer relationship management – e dei software ad esso preposti – non cambia certamente in base alle dimensioni dell’albergo.
Un crm cloud-based altamente personalizzabile come TopStay, fornisce un supporto facilmente accessibile e non meno indispensabile anche a piccoli alberghi e boutique hotel, luoghi caratterizzati, forse ancor più delle grandi strutture, proprio da un clima intimo ed esclusivo che dovrebbe tradursi in una conoscenza minuziosa del proprio ospite.
Perché un boutique hotel dovrebbe adottare un crm, allora? In sintesi, per le stesse ragioni per cui anche i grandi resort ricorrono al suo utilizzo:
- identificare gli ospiti più profittevoli e concentrare i servizi premium su di loro
- utilizzare strategicamente i diversi canali di vendita e le tecniche di cross-selling e up selling
- migliorare il servizio grazie alle preziose informazioni sulle loro preferenze visualizzabili in tempo reale da tutto lo staff
- ottimizzare il processo decisionale generale e potenziare la capacità di rispondere con prontezza a lamentele e problematiche
La parola CRM non indica soltanto un software in grado di disegnare grafici, di produrre un’ampia reportistica o di generare una mailing list targettizzata. È un insieme di processi che permettono di comunicare in maniera efficace con i propri ospiti, fuoriuscendo dai tradizionali canali di marketing e comunicazione e andando ad intervenire su tutti i touch point, dalla prenotazione al check-in, fino al soggiorno vero e proprio ed al post-stay. Ecco perché un boutique hotel dovrebbe adottare un crm: perché oltre a riferirsi a piattaforme tecnologiche avanzate come TopStay, CRM indica un modo ben preciso di condurre i propri affari, perché l’ospite è il centro gravitazionale dell’universo dell’ospitalità, sia per il piccolo sia per il grande albergo.
